리텐션 전략 뜻 — 새 손님보다 단골, '있을 때 잘해'가 경영이 됐다 (트렌드코리아 2027 ⑦)
요즘 통신사 광고를 보면 공통점이 있다. “오래 쓰길 잘했다”, “장기 고객에게 이런 혜택을”. 예전에는 다른 통신사 고객을 데려오는 광고가 대부분이었다. 이제는 이미 우리 고객인 사람에게 말을 건다.
《트렌드 코리아 2027》의 일곱 번째 키워드는 이 변화를 짚는다. 리:텐션 전략이다.
리:텐션 전략이란
리텐션(retention)은 ‘붙잡아 둠’, 고객을 유지하는 것이다. 리:텐션 전략은 새 고객을 끝없이 데려오기보다, 이미 온 고객이 스스로 머물고 싶게 만드는 전략을 말한다.
왜 지금 단골일까
영상에서 김난도 교수가 든 숫자가 있다. 어느 유통 플랫폼에서 새 고객 한 명을 데려오는 데 드는 마케팅 비용이 1인당 1만 5천~2만 원이라고 한다. 적지 않은 돈이다.
그런데 혜택을 보고 온 새 고객은 혜택만 챙기고 다른 곳으로 떠나기 쉽다. 잘 익은 체리만 골라 따 간다고 해서 체리피킹이라고 부른다. 요즘 소비자는 브랜드나 회사에 대한 충성도도 낮다. 그렇다면 새 고객 사냥보다 있는 고객을 오래 머물게 하는 편이 낫다는 계산이 나온다.
록인과 무엇이 다를까
비슷해 보이는 말로 록인(lock-in)이 있다. 해지 절차를 복잡하게 하거나 위약금을 두어 떠나기 어렵게 묶어 두는 방식이다. 리:텐션은 반대다. 떠나기 어려워서가 아니라 좋아서 남게 한다. 나는 이걸 머물맛이라고 부르고 싶다. 밥맛, 손맛처럼 그곳에만 있는 머무는 맛이다.
네 가지 리텐션
- 역체감 리텐션: 한번 좋은 걸 쓰면 예전으로 돌아가기 어렵다. 새벽 배송이나 몇 시간 안에 오는 배송에 익숙해지면, 이삼일 걸리는 배송은 쓰기 힘들어진다.
- 환대 리텐션: 진심으로 대접받았다는 느낌이다. 영상에서는 아이가 호텔에 인형을 두고 가자, 호텔이 인형이 수영장과 식당에서 ‘잘 지내는’ 사진을 찍어 함께 돌려보냈다는 이야기가 나온다. 이 이야기가 소문나면서 호텔의 이름값이 올라갔다.
- 기억 리텐션: 고객과의 기억을 쌓아 그 사람에게 맞는 서비스를 준다. 내가 했던 질문을 기억하는 AI 대화 서비스가 대표적이다. 다른 곳으로 옮기면 처음부터 다시 설명해야 하니 계속 쓰게 된다.
- 혜택 리텐션: 오래 쓴 고객에게 주는 혜택이다. 다만 아무 혜택이 아니라 그 고객이 정말 원하는 혜택을 골라 주는 것이 AI 시대의 과제다.
블로그에도 머물맛이 필요하다
이 키워드는 블로그를 시작한 나에게도 숙제를 준다. 검색으로 한 번 들어온 사람이 다른 글도 읽고, 다음에 또 찾아오게 하려면 무엇이 필요할까.
이 연재를 하나로 묶고, 글마다 앞뒤 편을 이어 둔 것도 그런 고민에서 나왔다. 한 편을 읽은 사람이 다음 편이 궁금해지면, 그게 이 블로그의 작은 리텐션이다.
해 보니 알게 된 것
솔직히 말하면 리텐션은 하루아침에 생기지 않는다. 환대 리텐션의 호텔 이야기가 감동적인 건 그 직원이 매뉴얼에 없는 일을 했기 때문이다. 그런 마음은 혜택표로 흉내 내기 어렵다.
김난도 교수는 이 키워드를 한마디로 정리했다. “있을 때 잘해”는 친구 사이에만 있는 말이 아니다. 다음 글에서는 사람이 직접 했다는 것이 새 가치가 되는 휴먼엣지를 읽는다.
출처: 김난도 외, 《트렌드 코리아 2027》(미래의창, 2026) / 트렌드코리아 공식 유튜브 요약 영상 / 2026-09-30 출간 간담회 보도. 연재 안내: 트렌드코리아 2027 키워드 10개 한눈에